La importancia de coger el teléfono y llamar a tus clientes

Por lo general, lo primero que hacemos al encender el ordenador es consultar nuestro correo electrónico. De hecho, la primera tanda de trabajo matinal consiste en responder mensajes mientras el café empieza a hacer efecto. Pero, si conocieras a Antonio Meucci, te darías cuenta de la importancia de coger el teléfono y llamar a tus clientes.

Porque, este caballero italiano, a mediados del siglo XIX, inventó el primer teléfono de la historia. Resulta que su mujer convalecía de reumatismo en la cama, como era de proceder. Sin embargo, su habitación se encontraba en la planta superior de la casa. Entretanto, su marido trabajaba preocupado en su despacho del piso de abajo. Ella podía tener hambre, encontrarse mal o querer hablar. Por desgracia, no podía subir y bajar todo el rato para preguntarle. Así que, fabricó un aparato que les permitiese estar comunicados sin necesidad de desplazamientos. De esta manera, aparte de servirles de distracción, ella podía pedirle cosas y él saber si su mujer necesitaba algo.

La moraleja de esta preciosa historia es la siguiente: los clientes te llamarán cuando necesiten algo de ti. Pero, tú, ¿les llamas para preguntarles si necesitan algo?

Por qué es necesario llamar a tus clientes

Como has visto al principio del artículo, la comunicación actual se desarrolla a través del correo electrónico. Si bien resulta cómodo y te permite contactar con varias personas a la vez, te vamos a explicar cómo el teléfono es mucho más efectivo que este sistema.

Por otro lado, también te mostraremos que no es lo mismo llamar a un cliente que la televenta. Aunque el objetivo de ambas sea el mismo, existe una sutil diferencia entre ambas que explica por qué las primeras se reciben bien y las segundas ni se contestan.

La efectividad en la llamada

El correo electrónico transformó el sistema de comunicación profesional de la noche a la mañana. En un giro histórico, cambiamos la palabra hablada por la escrita gracias a los avances de la tecnología. Porque sus ventajas eran evidentes:

• Accedía a cualquier lugar del mundo al instante.
• Servía de documento legal.
• Permitía contactar con varias personas a la vez.

Pero estas virtudes nunca superarán a la de la conexión humana. Al fin y al cabo, las decisiones importantes las tomamos cara a cara. O, por lo menos, hablando. De ahí que los clientes se comuniquen por email para solicitar información, pero que llamen cuando les surge un problema.

Si quieres comunicar algo a tus clientes, hazlo personalmente. No recurras a un medio frío como el correo. Usa tu voz. Como Antonio Meucci, que fue consciente de la importancia de mantener el vínculo oral con su esposa de cara a satisfacer cualquier necesidad que tuviese.

Propón tu servicio pero no exijas

Muchas empresas se dedican a llamar a clientes de una base de datos con el fin de obtener nuevas ventas. Este sistema, llamado televenta, consiste en repetir el mismo discurso de manera mecánica para tratar de convencer al receptor de la llamada de que adquiera un producto o servicio determinado.

No sé si a ti te habrá pasado, pero a mí me resulta muy intrusivo. En primer lugar, porque yo no soy su cliente. Después, porque un desconocido me habla como si fuese su amigo.

Cuando llamas a tus clientes, ya saben quién eres. Incluso si nunca te han visto la cara, reconocen tu voz. Esto convierte a la conversación en algo más personal que una simple venta. Y, lo más importante, te van a escuchar.

Además, llamar a tus clientes te permite conocerlos mejor. Porque puedes hablar de otros temas, ajenos al trabajo, que les permita sentirse escuchados. Si te molestas en conocerlos, realizarás una de las acciones comerciales más importantes de los negocios: la fidelización. Así que, si escuchan tu propuesta, lo más seguro es que quieran echarte una mano. Al mismo tiempo, tú te enterarás de las cosas que les gustan de tu negocio y las que deberías mejorar.

Por otro lado, hay clientes que aprecian su privacidad. Cuando uno de estos te lo haga saber, asegúrate de dejar constancia de sus deseos en la base de datos.