Consejos para mejorar la atención telefónica de tu negocio. En general, todas las empresas prestan un servicio de atención telefónica a sus clientes. Cada una, eso sí, a su manera. Hay algunas que cuentan con helpdesk. En otros casos, la persona que se encarga de recepción está encargada también de responder a las llamadas recibidas. Y si no se da ninguno de estos casos, cualquier empleado puede contestar el teléfono cuando suene.
Sea cual sea la manera con la que permitas comunicarse a tus clientes, comprueba que estás utilizando el mejor sistema para tu negocio en los consejos que te vamos a mostrar a continuación:
Humaniza la voz.Consejos para mejorar la atención telefónica de tu negocio
Ten en cuenta este consejo: a la gente no le gusta hablar con máquinas. Los sistemas automatizados solo son adecuados para empresas e instituciones muy grandes. De hecho, lo normal es que el robot centralice las llamadas para redirigirlas al departamento encargado de una materia determinada. Y no siempre resulta intuitivo, por cierto.
Si no eres un hospital, la Seguridad Social o una multinacional de las que hacen todo tipo de cosas, optimiza tu inversión de atención telefónica contratando a una persona o equipo de personas con los que los clientes puedan hablar sin esperas ni tengan que pulsar botones para encontrar lo que necesiten.
Profesionaliza la atención telefónica
El teléfono es la puerta de entrada a tu empresa. Para abrirla, necesitas que haya siempre alguien que no deje al cliente esperando en la calle. Si la persona (o personas) que se encarga de responder al teléfono simultanea esa labor con otras, no va a poder atender siempre a las llamadas. Peor aún; si su atención se encuentra dividida, el servicio que preste no será satisfactorio para el cliente.
Lo ideal es contar con una persona en la empresa cuya única función sea la de atender la recepción de llamadas telefónicas. Por supuesto, eso supone un coste que no todos los negocios se pueden permitir. Sin embargo, la contratación de una secretaria virtual resulta económica y efectiva. Es más; permite tanto a empresas pequeñas como profesionales independientes ofrecer un servicio profesional de atención telefónica a sus clientes.
Sonríe
SonríeNorma número uno a la hora de responder al teléfono: nunca contestes una llamada sin una sonrisa en la cara. Porque la sonrisa nos hace ser amables. Porque transmite buen rollo. Porque lo primero que va a escuchar el cliente le va a causar una buena impresión, aunque esté llamando para presentar una queja.
Sonreír no te garantiza ni que suban las ventas ni que tu negocio se expanda. Pero si la atención telefónica que prestas suena indiferente, triste, cansada o similar, da por hecho que esa será la imagen que transmitirá tu empresa. De la imagen nace la reputación, recuerda. Y la reputación de una empresa es la que hace que suban las ventas y se pueda expandir.
Anticipa la intención de la llamada.Consejos para mejorar la atención telefónica de tu negocio
Toda persona que haya trabajado en la sucursal de un banco sabrá que hay gente que entra para resolver un asunto económico con la mayor rapidez posible, que viene a enterarse de las posibilidades de acción que el banco puede ofrecerle o que simplemente tiene ganas de charlar. Por teléfono sucede tres cuartos de lo mismo. Por tanto, hay que tener cierta experiencia para saber qué llamadas filtrar y cuáles atender de manera rápida y efectiva.
Para agilizar la atención telefónica y poder prestar un buen servicio, debemos anticipar el motivo de la llamada y tener preparado un plan de contingencia. En otras palabras, tenemos que saber quién se tiene que encargar de hablar con cada tipo de cliente. La línea telefónica debe estar siempre abierta para no dejar al cliente a la espera. Nuestra efectividad en la resolución de problemas servirá de indicador de salud de nuestro negocio a los clientes.
Humaniza (II) la atención
Como decíamos en el primer apartado, la gente prefiere hablar con una persona en lugar de con una máquina. Por la misma razón, cuando contestemos una llamada, debemos hacerlo como humanos y no autómatas. La persona que está al otro lado del aparato está invirtiendo su tiempo en nosotros. Lo mínimo que podemos hacer es tratarla con el respeto que se merece.
Dicho esto, conviene aclarar la diferencia entre amigo y amistoso. Queremos que los clientes se encuentren a gusto con nuestra empresa, no irnos de copas con ellos. De ahí la importancia de lo expresado en el apartado 2 (profesionaliza la atención telefónica).
Ponte en el lugar del cliente
Para terminar y a modo de resumen de los cinco consejos de este post, la mejor manera de organizar el servicio de atención al cliente es invirtiendo los roles. ¿Cómo me gustaría que respondiesen a mi llamada si busco información, quiero realizar un cambio en el pedido, necesito cambiar la hora de una reunión, estoy indignado por un motivo, etc.?
De esta sencilla manera, nos daremos cuenta de los problemas que suponen las voces robotizadas, la demora en descolgar el teléfono, la inseguridad de una voz desconcentrada, las dudas sobre quién debe solucionar un tema y la furia que nos provoca la indiferencia a nuestra situación. Si no nos gusta para nosotros, tampoco se lo demos a nuestros clientes.