Cómo contestar el teléfono en el trabajo

De todas las actividades laborales implícitas e indefectibles en el trabajo, tres destacan por encima del resto. En primer lugar, las reuniones. Después, ayudar a un compañero. Y, por último, atender las llamadas recibidas. Aunque te sorprenda, esta última combina las dos anteriores en su procedimiento. Es decir, que si sabes cómo contestar el teléfono en el trabajo, harás el resto de actividades mencionadas sin esfuerzo.

Cómo contestar el teléfono en el trabajo: actitud

Durante una conversación telefónica, mantienes una reunión no presencial con otra persona. Pero, a su vez, la estás ayudando a solucionar un problema. Por lo tanto, necesitas mostrar una actitud que demuestre:

• Tu profesionalidad
• Un tono amable
• Comprensión
• Efectividad

Si bien esto es lo deseado, lo cierto es que no todo el mundo está preparado para cumplir estos requisitos. O para seguir las reglas de cómo contestar el teléfono en el trabajo que manejan las secretarias a la perfección.

Las reglas para contestar el teléfono en el trabajo

Las normas que verás a continuación resumen los requisitos imprescindibles de un servicio de atención al cliente, ya sea como departamento o a través de una persona específica para dicho puesto.

Léelas con atención y, cuando termines, pregúntate si tienes la capacidad necesaria para seguirlas varias veces al día. Si no es así, te recomiendo que optes por contratar a alguien profesional para encargarse del teléfono. Consulta este artículo sobre los beneficios de contratar a una recepcionista para que entiendas mejor la importancia de este servicio.

• No dejar sonar el teléfono más de 3 tonos.
• Responder con un saludo profesional, sonriendo y con voz agradable.
• Forma de hablar profesional.
• Anticipación al contenido de la llamada.
• Atender la llamada en otro idioma sin titubeos.
• Identificación rápida de la persona que llama.
• Agilidad en el pase de la llamada.
• Rapidez a la hora de tomar sus datos, en caso de no poder pasar la llamada.
• Eficacia en la resolución de la llamada, gracias a la anticipación de situación previa.

Cómo contestar el teléfono en el trabajo: situaciones

En general, el grueso de llamadas diarias que recibe un negocio corresponde a clientes que quieren solicitar información, hablar con una persona determinada y cambiar o cancelar una cita. El procedimiento a seguir, en estos y los siguientes casos, empieza de la misma manera:

• Sonreír.
• Saludo corporativo con voz agradable.
• Disposición inmediata de ayuda con tono amable.
• Anticipar el motivo de la llamada para preparar el siguiente paso

A partir de aquí, se abren tres ramas de acción. Si se trata de una llamada para hablar con una persona, preguntarás por el nombre y motivo, te despedirás con una fórmula educada (tipo: ahora mismo paso su llamada; no se retire, por favor) y comunicarás al receptor la información recibida. En caso de no encontrarse o no estar disponible, transmitirás la imposibilidad al interlocutor. Pero, además, ofrecerás la posibilidad de dejar un mensaje o sus datos de contacto para devolver la llamada.

En el caso de una solicitud de información, lo normal es pedir una dirección de correo donde enviarla. Así evitas que la línea pase demasiado tiempo ocupada. La otra opción es la de redirigir la llamada a otra persona, en cuyo caso repetirás el procedimiento del párrafo previo. Porque la respuesta a situaciones anticipadas deberá ser igual de breve que de eficiente.

Por último, cualquier cambio o cancelación de cita requerirá de mayor tiempo al teléfono. Salvo, claro está, que tengas preparada dicha contingencia. La persona que sabe cómo contestar al teléfono en el trabajo se encargará de anotar la modificación pertinente, cambiar la fecha por su cuenta y preguntar por los datos de contacto. De esta manera, la operación no requiere pasar la llamada, agilizando la operación.

Problemas o quejas

Como acabas de leer, las llamadas diarias están perfectamente categorizadas. Sin embargo, tarde o temprano surgen los problemas. Y, cuando llegan, no te pueden coger desprevenido.

En este caso, lo más importante es mostrar una buena disposición y empatía con quien llama. Antes hemos mencionado que la voz debe ser amable y agradable. Aunque parezca algo secundario, causa una buena impresión inicial en las llamadas habituales, pero resulta crucial en estas situaciones. Porque la persona que tiene un problema estará preocupada y, si se trata de una queja, visiblemente alterada.

Escuchar el tipo de voz recomendada, por lo tanto, genera un efecto de seguridad y calma. Entonces, tienes que ponerte del lado del cliente para prestarle toda la ayuda disponible. Es decir, recoger toda la información posible del asunto. Según la gravedad del asunto, podrás escoger entre pasar la llamada o decirle a la otra persona que alguien de la empresa se pondrá en contacto con él o ella en breve con la solución.