Características indispensables en una buena secretaria

Si estás pensando en mejorar la atención telefónica de tu negocio, te interesará conocer las características indispensables en una buena secretaria. Al fin y al cabo, es lo que distingue a una persona capacitada para ocupar ese puesto de otra como tú o yo, porque el teléfono no es nuestra mayor fortaleza.

Así que, he preguntado a una de las mejores secretarias que conozco para que ella te explique las claves de este puesto tan importante. Y, como su trabajo, lo hace con mucha precisión.

Características indispensables en una buena secretaria

Elena lleva más de quince años trabajando de secretaria. Lo primero que te llama la atención cuando la oyes hablar es su tono de voz. Tan firme como amable, emplea el volumen adecuado con una dicción perfecta. De inmediato, piensas en una locutora. Pero, a diferencia de una radio, ella crea un ambiente propicio para la comunicación.

Nada más escuchar mi pregunta, Elena responde sin titubeos. Además, el final de mi frase y el inicio de la suya carecen de un puente de silencio intermedio. Si cuento el tiempo que hemos tardado cada uno en expresarnos, yo he empleado quince segundos para formular una pregunta sencilla, pero ella ha necesitado solo cinco para darme una respuesta efectiva.

Según Elena, las características indispensables en una buena secretaria son:

• Prudencia
• Personalidad previsora
• Detallista
• Organizada

Acto seguido, le pido que desarrolle cada una, como si fuese un cliente pidiendo más información. Durante un instante, pienso que va a pasarme la llamada. De hecho, se lo digo, provocando su risa.

«No te preocupes, que no somos tan mecánicas. En general, atendemos todas las llamadas informativas que recibimos sin problemas. Aunque, si la información está relacionada con un tema laboral técnico de un departamento, ponemos en marcha otros procedimientos. Lo normal es que cada llamada que recibamos reciba un trato personalizado».

Cómo lograr la efectividad en la atención al cliente

En efecto. Una de las principales funciones de la atención al cliente es la proporcionar información telefónica. Y el hecho de que el cliente la reciba de manera personalizada humaniza la comunicación. Ya tienes una de las características indispensables en una buena secretaria. Sin embargo, espera a leer lo que me contó Elena después.

«Una secretaria debe ser prudente, porque representa a la empresa ante los clientes. Nuestro principal objetivo es que la comunicación entre los dos sea fluida, aunque dentro de unos límites. Por ejemplo, con las quejas. La empresa no puede asumir los errores de otros, pero sí ayudar a solucionarlos. Además, tampoco podemos proporcionar cierta información sin permiso en asuntos delicados o saturar la agenda de la directiva con citas».

A continuación, cita una serie de ejemplos donde demuestra su capacidad previsora y organizativa. De manera resumida, sabe a lo que se enfrentará mañana, pasado mañana y dentro de un mes. Es más; ya está preparada para reaccionar en consecuencia. «Es algo que aprendes con la experiencia, pero también con la formación que recibes».

«Por otro lado, mientras proteges a la empresa, cuidas de tus clientes. Sabes tener detalles con cada uno de ellos, aunque no sean los más importantes de la cartera». Esto debe de ser difícil, al menos cuando estás hasta arriba de trabajo. «Bueno, nos sale de manera natural».

Unos minutos después, me despido de Elena, agradeciéndole su tiempo. «Gracias a ti y no dudes en llamarme otra vez cuando necesitas que te aclare algo». Como puedes comprobar, el trato de principio se mantiene hasta el final de forma constante. Un verdadero arte.