Últimamente, las conversaciones en la oficina han cambiado su dinámica. Donde antes se relataban hazañas del fin de semana, anécdotas de hijos o se picaba a los compañeros cuyo equipo de fútbol había perdido, ahora mujeres y hombres hablan del mismo tema: el coronavirus. Esta epidemia global, supuestamente augurada por Dean Kootz, los Simpsons y los tebeos de Astérix, es tan popular que hasta
tiene su propia cumbia. Incluso me ha servido como elemento de introducción para este artículo de consejos de atención al cliente para el éxtio de pequeñas empresas.
Sin embargo, la forma en la que se ha tratado esta enfermedad ha provocado una ingente cantidad de opiniones, cuanto menos, diversas. ¿Hay que llevar mascarilla para no contagiarse o para no transmitirla? ¿Están los niños inmunizados? ¿Tengo los síntomas o no es más una alergia lo que me provoca este estado? La principal causa del desconcierto es que, bueno, la irrupción del coronavirus ha cogido por sorpresa al mundo. Los sistemas de información oficiales apenas disponían de datos con los que informar y la parte científica presupuso que todos conocíamos la diferencia entre ADN y ARN. A eso se unió la prensa, ignorando el efecto alarmista de emplear titulares demasiado contundentes y, por si no fuera suficiente, los medios de desinformación y conspiranoicos encontraron un filón para desarrollar nuevas teorías catastrofistas o demostrar la existencia de un complot político. Consecuencia: los hospitales y farmacias se han saturado.
Lo que esta situación cotidiana nos ha demostrado es que la atención al cliente tiene que estar preparada para informar de manera efectiva para evitar la confusión, por un lado, y la búsqueda de soluciones radicales por otro. Especialmente en el caso de empresas pequeñas que, a diferencia de un organismo internacional, están condenadas a desaparecer en caso de espantar a la clientela. Que es precisamente de lo que trata este artículo.
Cómo dar un servicio efectivo de atención al cliente
Es cierto que un asunto tan polémico y global como el del trato de una pandemia excede el cupo de situaciones conflictivas en el día a día de una empresa pequeña. Pero eso no quiere decir que se deba prestar un trato poco profesional a los clientes o personas que se pongan en contacto con nosotros. Al contrario; si se aplicase el mismo procedimiento en situaciones de gran magnitud, se evitaría que cundiese el pánico.
Para lograr el objetivo de ofrecer un servicio de atención al cliente con éxito en una empresa pequeña, tenemos que empezar por su organigrama. Como sabemos, lo normal en este tipo de trabajos es que la estructura esté poco definida. Los trabajadores no solo se encargan de realizar una serie de tareas específicas de su puesto, sino que las compaginan con otras relevantes o no a funciones en la mayoría de los casos. O se las reparten, que es lo que suele suceder a la hora de responder a las llamadas de los clientes.
Aquí nos encontramos con el primer problema. A pesar de que cualquier persona puede contestar una llamada, no es lo mismo hacerlo a nivel personal que profesional. Porque la persona que está al otro lado del aparato quiere saber una cosa muy precisa y nuestro conocimiento del funcionamiento de la empresa está fragmentado. O porque la duda en cuestión no forma parte de nuestras tareas. O, simplemente, que estamos liados y no tenemos los cinco sentidos concentrados en quien llama.
Por esa razón, resulta indispensable disponer de una persona específica a cargo de la atención telefónica. De esta manera, los clientes hablarán siempre con la misma persona, comprendiendo de inmediato que disponemos de alguien con pleno conocimiento de la estructura y función de la empresa, además de estar capacitada para atender sus llamadas, resolver sus dudas, ofrecer información de nuestros servicios y dirigirnos a la persona adecuada con la que poder hablar. De lo contrario, carecerán de un faro de referencia que les ilumine en la oscuridad del mundo corporativo.
Características de una buena atención telefónica
Ahora que hemos argumentado la importancia de contar con una persona a cargo de la atención telefónica, veremos los requisitos que ésta debe cumplir para encargarse de forma satisfactoria de dicha función.
Por ejemplo, no nos vale cualquier persona. Como hemos visto en el apartado anterior, su función es muy específica. Esto quiere decir que debe saber realizar su trabajo de manera profesional y no por el mero hecho de poder contestar un teléfono, actividad para la que cualquier persona está plenamente capacitada. Las secretarias, tanto físicas como online, poseen el tipo de formación precisa y específica para desempeñar tal función, por ejemplo.
El siguiente aspecto a tener en cuenta es la voz. Cerrad los ojos un momento. ¿Qué sonidos escucháis? Vuestros oídos identificarán una serie de elementos por su intensidad, estridencia o tonalidad. Ahora, haced lo mismo en la oficina. Descubriréis jocosidad, seriedad, irritabilidad o cansancio, entre otras sensaciones. El canal con el que os van a percibir los clientes es ese. Así que preguntaos: ¿qué tipo de voz me gustaría oír cuando respondan a mi llamada? No es necesario que se trate de una voz impostada, como en la radio, ni dulce, como en determinados anuncios. Simplemente requiere un tono neutro que resulte agradable de escuchar.
Pero, por muy adecuada que suene la voz, no nos servirá de nada si no emplea el lenguaje adecuado. El entorno profesional es muy educado, máxime con los clientes. Educado y profesional. Ambos adjetivos juntos determinarán la primera impresión que causaremos a nuestros clientes. En el momento que se den cuenta de que nuestro trato es el esperado, les habremos causado la primera satisfacción.
Pero, claro, no todo lo que suena bien es bueno. Es ahora cuando entra en acción la siguiente característica fundamental para prestar una excelente atención al cliente: la efectividad. Se suele definir a una persona de esta manera cuando siempre logra alcanzar sus objetivos. Sin embargo, olvidamos el factor temporal: el cliente que ha llamado no quiere pasar un tiempo largo al teléfono para resolver su problema o recibir información. La efectividad vendrá, pues, caracterizada por la inmediatez empleada para dar respuesta a su ayuda.
Esto lo podemos ver en:
- el tiempo que se tarda en responder a una llamada.
- la duración de la comunicación entre el planteamiento y su resolución.
- la precisión en las preguntas aclaratorias.
- la elección adecuada para la resolución.
Para verlo de manera gráfica supongamos que llamamos para preguntar por los precios de un servicio que nuestra empresa facilita. Se trata de una pregunta informativa que no requiere pasar la llamada a otra persona. Si se trata de un servicio único con un solo precio, la respuesta es muy fácil. Por desgracia, no suele ser así de sencillo en la realidad. La persona que conteste el teléfono podrá facilitarle una serie de datos y referirle a la página web, no para que busque la información que ha solicitado por su cuenta, sino para que tenga una referencia de todos ellos sin necesidad de apuntar cifras. Si la persona que llama quiere saber cuál le conviene más, quien conteste puede optar por mantener la conversación o pasarle la llamada con un comercial que pueda darle información más precisa y adecuada a sus necesidades.